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【獨家焦點】維權(quán)領(lǐng)域還存在諸多障礙——當(dāng)心網(wǎng)絡(luò)交易中的消費陷阱

經(jīng)濟日報 2023-05-20 08:52:30

數(shù)字化時代,網(wǎng)絡(luò)平臺功能不斷交叉,衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。應(yīng)加強對預(yù)付式消費等難點問題及消費新業(yè)態(tài)、新模式的規(guī)制,嚴(yán)格落實法律規(guī)定,壓實經(jīng)營者主體責(zé)任,推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)法律制度的不斷完善。


(資料圖)

5月16日,中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護(hù)狀況年度報告(2022)》,指出目前消費維權(quán)領(lǐng)域還存在諸多障礙,尤其是未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、平臺算法侵權(quán)、售后服務(wù)不足、涉金融類服務(wù)泛濫等問題,值得重點關(guān)注。

“一老一小”引發(fā)關(guān)注

《報告》指出“一老一小”的消費權(quán)益保障問題。中消協(xié)政研部主任皮小林介紹,老年消費群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題,一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽的心理,打著“高科技”旗號兜售質(zhì)量低劣的“保健產(chǎn)品”??叼B(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳,承諾兌現(xiàn)難,一些企業(yè)依托療養(yǎng)院將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合,以低廉價格、星級服務(wù)、隨時入住等為賣點,夸大宣傳吸引老年人,實際無法兌現(xiàn)承諾。一些不法機構(gòu)甚至以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、“預(yù)訂養(yǎng)老床位”等為誘餌騙取老年人錢財。

老年群體在網(wǎng)絡(luò)交易消費過程中處于明顯弱勢,權(quán)益受損情況較多。皮小林表示,部分不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足的弱勢,通過在網(wǎng)頁插入廣告、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式,宣傳銷售高價低質(zhì)的“三無產(chǎn)品”;部分商家雇傭網(wǎng)絡(luò)主播以專業(yè)人士身份展示高質(zhì)量原石,雇傭水軍烘托瘋搶氣氛,低價販賣廉價質(zhì)次的“翡翠”“珠寶”,“套路”老年消費者;部分賣家誘導(dǎo)老年人添加個人微信私下交易,暗設(shè)消費陷阱。

2022年,最高人民法院、最高人民檢察院積極部署全國司法系統(tǒng)推進(jìn)全國打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動,嚴(yán)厲打擊以“以房養(yǎng)老”、代辦“養(yǎng)老保險”、開展“養(yǎng)老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權(quán)益的各類詐騙犯罪。全年一審判決養(yǎng)老詐騙刑事案件1645起4523人,執(zhí)行養(yǎng)老詐騙案件財產(chǎn)30.0億元。四川法院審理的“桂森苑養(yǎng)老公寓非法集資案”兌現(xiàn)1100余名集資參與人1億余元,兌現(xiàn)率100%。江西南昌“老慶祥案”,執(zhí)行到位資金2.7億余元,清退比例達(dá)50%。北京市海淀區(qū)人民法院審理的“保健品進(jìn)價9元向老人售賣5000元”詐騙案件,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

在未成年人保護(hù)方面,《報告》重點關(guān)注了過度消費和沉迷網(wǎng)絡(luò)的問題。部分商家利用未成年人好奇心強、愛攀比、容易跟風(fēng)等特點,通過“饑餓營銷”誘導(dǎo)未成年人購買高價低質(zhì)的盲盒商品;一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風(fēng)、易受操控等弱點,誘導(dǎo)未成年人無底線追星、參與大額直播打賞。另外,網(wǎng)絡(luò)游戲及部分學(xué)習(xí)類APP預(yù)裝的兒童智能應(yīng)用游戲化、商業(yè)化、色情化。部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗,充斥血腥、色情、暴力等內(nèi)容,且對玩家身份實際審核把關(guān)不嚴(yán),影響未成年人身心健康;部分學(xué)習(xí)類APP學(xué)習(xí)功能占比少,休閑娛樂、聊天室、留言墻等“沖浪”功能花樣多。

算法侵權(quán)問題加劇

算法定價行為常見于電子商務(wù)中酒店住宿、外賣就餐、電影娛樂、機票出行乃至網(wǎng)絡(luò)平臺集中促銷等眾多消費場景?!秷蟾妗分赋?,網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域算法技術(shù)性和隱秘性較強,潛移默化地影響著消費者的決策,消費者難以憑借個體力量與之抗衡,權(quán)利救濟的實現(xiàn)面臨諸多困境。部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法實施“價格歧視”,大數(shù)據(jù)“殺熟”或“殺生”等行為,侵害了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。消費者一旦被算法“算計”,合法權(quán)益受到侵害,在維權(quán)實踐中將難以得到有效救濟。

同時,部分網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)配套與售后服務(wù)欠缺,商品與服務(wù)、售前服務(wù)與售后處置效率嚴(yán)重失衡,客服電話設(shè)置選項較多,接轉(zhuǎn)不暢或接轉(zhuǎn)困難;一些網(wǎng)絡(luò)平臺不設(shè)置人工客服,只設(shè)置智能客服,程序化設(shè)定常常答非所問,無法滿足消費者多元化、個性化、緊迫性的需求,涉嫌變相推諉法定售后服務(wù)責(zé)任;一些網(wǎng)絡(luò)平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時,或無有效回應(yīng)。

“部分網(wǎng)絡(luò)平臺還故意隱藏消費者評價,一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅,部分平臺或缺乏必要的事前預(yù)防與事后規(guī)制方面的措施安排,或因復(fù)雜利益鏈條的影響,處置不及時不徹底,引發(fā)消費者強烈不滿?!逼ば×直硎荆?022年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析顯示,售后服務(wù)問題投訴比重上升較大。

金融服務(wù)亟待規(guī)范

數(shù)字化時代,網(wǎng)絡(luò)平臺功能不斷交叉,衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺上聚集的消費金融產(chǎn)品越來越多,也出現(xiàn)了諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費、暴力催收等亂象。

一是過度借貸營銷陷阱需監(jiān)管部門有效跟進(jìn)。實踐中,一些機構(gòu)利用大數(shù)據(jù)信息和精準(zhǔn)跟蹤,挖掘用戶的“消費需求”后,不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況,過度營銷、誘導(dǎo)消費者超前消費,致使消費者出現(xiàn)過度借貸、負(fù)債超出個人負(fù)擔(dān)能力等風(fēng)險。誘導(dǎo)或默許消費者將信用卡、小額信貸等消費信貸資金用于非消費領(lǐng)域,如炒股、理財或償還其他貸款等,也擾亂了金融市場秩序。

二是平臺保險營銷的合規(guī)性問題有待加強。首先,一些共享出行平臺布局特定場景下的保險需求服務(wù),其專業(yè)服務(wù)能力不足、營銷推廣不合規(guī)等問題較多,平臺產(chǎn)業(yè)鏈延伸效果尚待觀察。其次,部分保險公司、中介機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳廣告存在過度營銷、誘導(dǎo)消費等問題,易導(dǎo)致產(chǎn)生大量保險消費糾紛。再次,互聯(lián)網(wǎng)保險中介與線下融合發(fā)展過程中,多元糾紛化解機制的建設(shè)推廣普及不夠。

《報告》還指出了一些消費領(lǐng)域的新老問題。有些是法治層面的,如商務(wù)部2012年制定的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理試行辦法》已試行10多年,當(dāng)下亟需增加對網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費的規(guī)制。預(yù)付費卷款跑路頻發(fā)、監(jiān)管法規(guī)跟不上實踐與此有關(guān)。有些則是新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的修訂完善有待加強。例如新興的“露營”消費,場地規(guī)劃運營、露營安全防護(hù)保障與應(yīng)急救濟管理設(shè)施及露營消費者的環(huán)保意識和社會責(zé)任等還相對不足,引發(fā)的人身財產(chǎn)安全損失、露營生態(tài)環(huán)境受損等情況較為普遍,露營經(jīng)濟快速發(fā)展與行業(yè)監(jiān)管規(guī)范間的落差亟需彌補。

針對這些問題,皮小林建議加強對預(yù)付式消費等消費難點問題及消費新業(yè)態(tài)、新模式的規(guī)制,嚴(yán)格落實法律規(guī)定,壓實經(jīng)營者主體責(zé)任,立足消費者權(quán)益保護(hù)新形勢新任務(wù),推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)法律制度的不斷完善,有必要推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法的再次修改和電子商務(wù)法的修訂工作。 (經(jīng)濟日報記者 佘 穎)

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